LA LIVRAISON DU DERNIER KILOMÈTRE : UN MAILLON ESSENTIEL DE LA SUPPLYCHAIN

La livraison du dernier kilomètre reste la dernière étape de la chaîne d’approvisionnement de l’e-commerce. Elle est un maillon essentiel de la chaîne logistique en zone urbaine et rurale. Quels sont les règles à suivre afin d’utiliser la livraison comme un véritable vecteur de satisfaction client ? Comment proposer une livraison du dernier kilomètre durable ?

L’enjeu fondamental. Le dernier kilomètre est le plus coûteux. À l’échelle nationale, il pèse environ 20 % du trafic, occupe 30 % de la voirie et se trouve être à l’origine de 25 % des émissions de gaz à effet de serre, selon les chiffres publiés par le Comité d’analyse stratégique. Au fur et à mesure que le produit se rapproche de son destinataire final, le coût unitaire de transport augmente et arrive donc à son apogée au cours du dernier kilomètre. C’est le « défi du dernier kilomètre » auquel se confrontent de nombreux logisticiens et leurs clients e-marchands, notamment.

Le montant du coût : D ‘après une étude réalisée par le cabinet Cushman & Wakefield, la livraison du dernier kilomètre représente parfois jusqu’à 50 % des coûts totaux d’une supply chain. Ce coût s’explique par la non-garantie de la réception du colis par le client, la mise en place d’itinéraires de livraison particuliers ou encore la réalisation de trajets de retour différents.

La satisfaction client. La satisfaction client repose aujourd’hui sur la rapidité de la livraison. 67 % des cyberacheteurs souhaitent désormais recevoir leur colis le jour même où ils l’ont commandé. La satisfaction du client s’appuie aussi sur la ponctualité de la livraison. Car d’après une étude réalisée par Cap Gemini, les retards enclencheraient une cause de mécontentement pour 48 % des clients. Enfin, la qualité de la livraison va de soi ! Les clients doivent arriver dans un état impeccable à leur domicile ou à leur bureau.

Des livraisons digitalisées. Afin de garantir la satisfaction client, les entreprises doivent pouvoir proposer une livraison 100% digitalisée, depuis l’enlèvement jusqu’à la réception. Les notifications d’information clients via SMS, lien URL et application mobile sont essentielles pour assurer un niveau de satisfaction élevé.

Des livraisons adaptées au secteur d’activité. La livraison du dernier kilomètre est une livraison adaptée aux exigences de chaque secteur d’activité. Dans le secteur alimentaire, la livraison sur créneaux horaires et le parfait respect de la chaîne du froid seront incontournables ; Dans la logistique des pièces automobiles, la livraison plusieurs fois par jour devra être assurée; Dans le secteur de la santé, le transport en température maîtrisée, et la traçabilité seront centraux. Dans le retail, les livraisons express, et les outils de traçabilité devront impérativement être proposés.

L’impact environnement. La livraison de marchandises, elle est responsable de près du tiers des émissions de CO2 en ville – un chiffre considérable. Aujourd’hui, les coursiers ont optimisé leurs tournées de livraison de manière à minimiser le nombre de kilomètres parcourus par leurs équipes de coursiers, à maximiser le taux de remplissage des véhicules et encore à intégrer les retours de produits dans l’élaboration des itinéraires. Les coursiers ont mis en place des solutions de livraison verte, que ce soit en investissant dans des vélos cargo ou dans des véhicules écologiques (type voitures électriques, fourgon GPL ou encore véhicule hybride).

Cette livraison urbaine verte accompagne les entreprises dans la mise en place de leurimage éco responsable, concernée par lesenjeux environnementaux. Mais il est encore impossible de se priver du transport routier. Les professionnels réfléchissent et créent d’autres alternatives à la livraison urbaine traditionnelle. Par exemple, the Green Link qui propose la gestion du dernier kilomètre 100% éco-responsable via une cinquantaine de triporteurs électriques, plus de 80 éco-livreurs et trois centres de tri dans Paris intramuros. Et compte tenu de la politique de la ville, il y a fort à parier, qu’à l’horizon 2025, seuls les camions électriques ou hybrides auront le droit d’entrer dans la capitale.